Google je nedavno počeo prikazivati ne samo prosječnu ocjenu firmi i usluga, nego i broj obrisanih recenzija. Šta stoji iza toga i kakve su posljedice?
Osman Madan je u dvanaest godina prikupio gotovo 10.500 Google recenzija. Ukupna ocjena njegove pivnice u centru Stuttgarta iznosi 4,5, što je dobra ocjena. Prije šest mjeseci iznosila je 4,3.
Google je nedavno objasnio razlog rasta ocjene, pivnici je u međuvremenu obrisano više od 250 recenzija.
„Brišemo sve što je ispod svake granice“, kaže Madan. „To su komentari mržnje, bez ikakvog konstruktivnog objašnjenja šta se zapravo dogodilo.“
On tvrdi da mu cilj nije poboljšanje ocjene, nego pravednije prikazivanje, uklanjanjem očito uvredljivih i klevetničkih komentara. Konstruktivnu kritiku uvijek ostavlja i čak kontaktira goste kako bi saznao šta se može poboljšati.
Mnogi faktori danas utječu na odluke kupaca, a online recenzije igraju ključnu ulogu. Ocjena 4,3, 4,4 ili 4,5 često odlučuje da li će neko izabrati restoran ili ne.
To je primijetio i Osman Madan: „Naša ocjena je uvijek bila dobra, ali danas se 4,3 već smatra slabom ocjenom. Čak i ja, kada putujem, tražim mjesta sa 4,5 i više.“
„Svi konkurenti sada imaju 4,7 ili 4,8. Pomislio sam, to ne može biti stvarno. Onda su mi rekli da se to često briše.“
U Njemačkoj je nastala prava „industrija uklanjanja sadržaja“. Advokati i agencije se bave skidanjem negativnih recenzija. Prema podacima EU, čak 99,97% zahtjeva za brisanje u 2025. godini dolazi iz Njemačke.
Razlog je i to što postoji jasna pravna razlika između klevete i slobode govora, a sudovi često presuđuju u korist firmi.
EU Akt o digitalnim uslugama sada zahtijeva veću transparentnost, zbog čega Google počinje prikazivati i broj obrisanih recenzija.
Udruženja za zaštitu potrošača ovu promjenu uglavnom pozdravljaju jer korisnici sada vide i kontekst ocjene.
Međutim, problem je što Google često ne provjerava detaljno da li je neka prijava opravdana, već recenzije briše radi brzine.
Neki korisnici tvrde da su im uklonjene čak i objektivne kritike.
Pravni stručnjaci upozoravaju da iako je transparentnost dobra, previše naglašavanja brisanja može negativno uticati na reputaciju firmi.
Dok jedni smatraju da nova praksa povećava poštenje, drugi misle da može nepravedno štetiti poslovanjima, čak i kada su brisanja opravdana.