Institucija ombudsmena za zaštitu potrošača u BiH je u skladu s odredbama članka 101. tačka. b), c) i e) Zakona o zaštiti potrošača u BiH razmatrala stanje u oblasti turističkih paket-aranžmana, kao i pojedinačnih usluga prijevoza i položaj potrošača u svezi s tim, odnosno mogućnost povrata novca za slučaj nerealiziranog ugovora jer su aranžmani, odnosno usluge prijevoza otkazane zbog pandemije koronavirusa (COVID – 19).
Institucija ombudsmena za zaštitu potrošača u BiH konstatira da je, s obzirom na proglašeno stanje nepogode uzrokovane pojavom koronavirusa, ugrožen položaj kako pružalaca turističkih paket–aranžmana i pružalaca pojedinačnih usluga prijevoza, tako i ekonomski položaj potrošača.
Međutim, pružaoci turističkih paket–aranžmana kao pravne osobe imaju obavezu, u skladu s navedenim propisima, izvršiti povrat plaćenih sredstava ako je otkazano putovanje. To ne uključuje naknadu štete i predstavlja pravo potrošača.
Također, u skladu s člankom 19. Zakona o zaštiti potrošača propisana je obaveza trgovca da ukoliko je usluga izvršena nepravilno ili djelomično, ponovo obavi ili dovrši uslugu, odnosno smanji cijenu. Međutim, ako usluga nije ni otpočela, odnosno nije izvršena, tada je obaveza trgovca da u skladu s dobrim poslovnim običajima, izvrši povrat sredstava u skladu sa zahtjevom potrošača.
Odredba članka 33. Zakona o obveznim odnosima u civilnom zrakoplovstvu propisuje obvezu zračnog operatera da putniku izvrši povrat novca ili preusmjeravanje u skladu s njegovim izborom.
Potrošač kao korisnik usluge ima pravo na povrat uplaćenih sredstava, što ne podrazumijeva naknadu štete.
Povratom vaučera umjesto novca dovodi se u pitanje načelo ravnopravnosti stranaka. Entitetskim zakonima o turizmu nije propisan vaučer. Odredbe Zakona o zaštiti potrošača u BiH niti u jednoj odredbi ne spominju vaučer nego povrat kapare koju je uplatio potrošač.
Pravo potrošača je da izabere hoće li to biti vaučer ili ne, odnosno zamjensko putovanje, sve u skladu s izborom potrošača, odnosno u skladu s ugovorom s organizatorom putovanja i/ili prijevoznikom jer stranke ne bi bile ravnopravne ukoliko bi operateri donijeli odluku o izboru umjesto potrošača.
Preporuka za pružaoce turističkih paket–aranžmana i pružaoce pojedinačnih usluga prijevoza je da izvrše povrat uplaćenih sredstava sukladno ugovoru o pružanju turističkih paket–aranžmana i sukladno Zakonu o zaštiti potrošača u BiH u roku od 30 dana od dana prijema pisane obavijesti od potrošača, odnosno, omoguće pravo potrošača na izbor; da izvrše povrat sredstava na ime uplaćene karte prijevoza u roku od sedam dana od dana prijema pisane obavijesti od potrošača, navodi se u saopćenju iz Institucije ombudsmena.
